AIチャットボットとは？仕組みや使い方、導入方法、活用事例を徹底解説！

インターネット時代の顧客サービスにおいて、即応性と24時間体制の対応はもはや必須の条件となっています。 その解決策として注目されているのが、AIチャットボットです。この技術は顧客の質問に迅速に回答し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることを目的に開発されています。

本記事では、AIチャットボットの概要から活用事例、導入のメリットとデメリット、さらには仕組みや技術基盤に至るまでを分かりやすく解説します。

企業がより効果的な顧客サービスを実現するための一助として、AIチャットボットの可能性とその活用法について考察していきましょう。

AIチャットボットとは

AIチャットボットは、人間のユーザーからの質問やコマンドに対して自動で応答する人工知能（AI）プログラムです。
近年話題となっているChatGPTもAIチャットボットの一種になります。

AIチャットボットとその基盤技術

後述しますが、このテクノロジーは、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）、そしてしばしば深層学習（DL）といった技術を基に構築されています。

本記事ではこのAIチャットボットをわかりやすく徹底的に解説していきます。

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AIチャットボットの仕組み

では実際にAIチャットボットはどうやって回答できるのでしょうか。
その能力部分について解説します。チャットボットの回答のフローは以下のよう流れで処理がされます。

AIチャットボットの機能フロー

1. 言葉を理解

まずは、自然言語理解をします。自然言語理解（NLU）と呼ばれますが、人間の言葉の意味を理解するためにNLUを使用します。これにより、ユーザーの意図を把握し、それに応じた応答を生成できます。


2. 次に応答生成
理解したユーザーの要求に基づいて、適切な回答を自動生成します。これには、定型文の使用や、より高度なAIが生成する動的な回答が含まれることがあります。


3. ユーザーインタラクション
ユーザーからのフィードバックを受け取り、それに基づいて改善することができます。


4. 学習能力
機械学習アルゴリズムを使用して、対話を通じて学習し、時間と共にパフォーマンスを向上させます。

このように処理が流れることで適した内容を回答できるようになっています。

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの違いとは？

チャットボットはすべてAIに任せれば良いというわけではありません。
利用目的や状況によって、AIチャットボットとシナリオ型チャットボットを使い分けることが重要です。

たとえば、ユーザー対応で正確さが求められるシチュエーションや、事前に決まった手順に沿って運用する場合は、シナリオ型チャットボットが適しています。一方、ユーザーの幅広い質問に対応したり、柔軟な会話が求められる場合には、AIチャットボットが効果を発揮します。

【関連記事】
➡️ チャットボットのシナリオ型とは？作成方法や活用例を徹底解説

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの比較

以下の表で、AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの特徴を比較しています。それぞれの特性を理解することで、目的に合った選択が可能になります。

項目	AIチャットボット	シナリオ型チャットボット
対話の柔軟性	高い	低い
実装の複雑さ	高い	低い
必要なデータ量	多い	少ない
ユーザーの意図理解度	深い	表面的
対応可能なトピックの範囲	幅広い	限定的
更新や管理のしやすさ	時間がかかる	比較的容易

選ぶポイント

1. 正確性が重視される場合

   • シナリオ型チャットボットが適しています。決められたルールやフローに沿って回答を提供します。

2. 柔軟な対応が求められる場合

   • AIチャットボットが適しています。ユーザーの意図を深く理解し、多岐にわたる質問にも対応可能です。

3. コストや導入スピードを優先したい場合

   • 簡単に実装できるシナリオ型が便利です。一方で、長期的な拡張性を考慮するならAI型の導入も検討すべきです。

このように、それぞれの特徴や利点を踏まえ、チャットボットの種類を選択することが成功につながるでしょう。

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AIチャットボットサービスに対するよくある誤解

AIチャットボットを導入する際によくある誤解を以下にまとめました。

誤解	現実
「ChatGPT（AIチャットボット）はどんな業務にもそのまま使える」	ChatGPTは汎用性が高いものの、具体的な業務に適応させるにはカスタマイズや調整が必要です。サービスの選定が重要です。
「導入すれば即効で成果が出る」	導入後すぐに効果を発揮することもありますが、多くの場合は継続的な改善と運用体制の整備が必要です。導入初期はテストや調整が必要です。
「AIチャットボットは低コストで済む」	従量課金制のChatGPT APIなどは初期費用が低い一方、使用量が増えるとコストが膨らむこともあります。運用の目的や頻度に応じた計画が重要です。
「AIチャットボットは人間と同じレベルで対応できる」	AIは自然な会話を生成できますが、微妙なニュアンスや感情対応が必要な場合には限界があります。重要な業務では人間とのハイブリッド運用が効果的です。
「AIチャットボットは常に最新情報を把握している」	多くのチャットボットは学習データに基づくため、最新情報の提供には限界があります。継続的なデータ更新が必要です。

費用対効果で考えるとチャッボットが自社に適している場合は非常に多いですが、要件はきっちりとまとめAIに頼りきらない運用が重要です。

AIチャットボット導入のメリットと注意点

AIチャットボットは、企業の顧客対応や業務効率化において高い効果を発揮します。ただし、導入の成功には適切な選定と運用が不可欠です。ここでは、主なメリットと導入時の注意点について解説します。

AIチャットボット導入のメリット

メリット	解説
業務効率化	よくある質問や簡単な問い合わせに自動対応することで、従業員は専門的な業務に集中可能。結果として業務全体の効率が向上します。
コスト削減	24時間対応が可能なため、人件費を削減しつつ、夜間や休日の顧客対応を確保できます。
顧客満足度の向上	即時応答と個別化された対応により、顧客体験を向上。迅速で正確な回答が顧客ロイヤルティの向上につながります。

これらのメリットにより、業務の効率化だけでなく、顧客対応の質の向上も期待できます。

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AIチャットボット導入の注意点

AIチャットボットそのものには大きなデメリットはありませんが、導入や運用にあたっては以下のような課題が考えられます。これらを事前に把握し、適切に対応することが重要です。

注意点	解説
目的と要件の明確化が必要	チャットボットが解決すべき課題や目的を明確にしないまま導入すると、期待通りの成果が得られない場合があります。選定時に業務ニーズを十分に検討する必要があります。
初期設計の重要性	正確な回答を得るためには、導入時に十分なデータ準備や設計が必要です。不十分な設計は、利用開始後の手戻りや修正作業を増やす可能性があります。
運用と更新の負担	チャットボットの性能を維持し向上させるためには、定期的なデータ更新や運用体制の整備が必要です。これを怠ると、サービスの質が低下するリスクがあります。

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解説と選定のポイント

AIチャットボット導入を成功させるためには、以下の点を重点的に検討することが重要です。

1. 業務課題と目的の明確化

   • AIチャットボットをどのような場面で活用するか、具体的なニーズを明確にする必要があります。
   • 例：「よくある質問の自動応答」「24時間対応のカスタマーサポート」など。

2. 適切なツールの選定

   • 自社の規模や目的に合った機能を備えたチャットボットを選定することが重要です。
   • 過剰な機能を選ぶとコストがかかりすぎ、逆に必要な機能が不足していると期待した成果が得られません。

3. 運用体制の整備

   • AIチャットボットを最大限活用するためには、運用体制やデータ更新計画をしっかりと整備する必要があります。
   • 定期的なデータの見直しや精度向上のための改善が、長期的な成功につながります。

AIチャットボットは、選定と運用が適切であればデメリットをほぼ回避できるツールです。
事前に十分な計画と準備を行い、導入後も継続的な改善を行うことで、業務効率化や顧客満足度向上に大きく寄与します。

導入選定をしっかりと行い、チャットボット導入を成功させましょう！

AI総合研究所では企業のチャットボット導入、AI活用をサポートしています。
お気軽にご相談ください。

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導入料金

チャットボット導入に関わるコストは、初期契約費用、運用費用、その他の費用に大きく分かれます。

• 初期契約費用
  無料から数十万円。AI型では20万円～100万円程度。
  
  
• 運用費用
  ルールベース型で月額5万円以下から、AI型では月額30万円～100万円が相場。
  
  
• その他の費用 カスタマイズやサポート等、サービスにより異なる。

要件やデータ量、PoCかどうかでも変わってきますのでまずはお気軽にお問い合わせください。

実際のAIチャットボットサービスの紹介

ではAIチャットボットサービスにはどんな種類があるのでしょうか。以下におすすめを抜粋してご紹介します。

構築プラットフォーム

自社ニーズに特化したチャットボットを構築するためのツールやフレームワーク。

サービス名	特徴	適用例	料金体系
Azure Bot Service	マルチチャネル対応のボットを構築可能。Cognitive Servicesとの統合でカスタマイズ性の高い会話フロー設計が可能。	顧客対応、社内業務支援、音声インターフェイス	従量課金制（使用量ベース）
Azure AI Agent	AIを活用してエージェントのような対話型アプリケーションを構築可能。企業向けの高度な統合機能を提供。	企業向け複雑な業務自動化、顧客対応	使用量ベースの課金
Google Vertex AI Agent	Google Cloudの機械学習基盤を活用したボット構築ツール。会話データとAIモデルのトレーニングが容易。	カスタマーサポート、FAQ、業務自動化	従量課金制（リソース使用量に応じて）
Azure OpenAI	OpenAIの技術（ChatGPTなど）をAzure環境で利用可能。企業向けセキュリティとスケーラビリティを提供。	カスタマーサポート、社内チャットボット	従量課金制（APIコール数や処理量に応じて）
Dify	コード不要でAIチャットボットを迅速に構築可能なツール。ChatGPTの機能を活用。	カスタマーサポート、FAQ、自動タスク管理	フリーミアムプランあり、有料プランは月額制

サービス型

既成のAIサービスをそのまま利用するためのツールやAPI。

サービス名	特徴	適用例	料金体系
ChatGPT (OpenAI)	汎用的な会話生成AIで、カスタマイズ不要でも使用可能。APIを通じて構築にも利用可能。高度な自然言語処理能力を持つ。	FAQ対応、パーソナライズ、教育分野	従量課金制（トークン数に応じて）
Claude (Anthropic)	高い倫理基準に基づいたAI。自然な会話と高い応答品質が特徴で、企業向けカスタマイズも可能。	FAQ対応、顧客対応、知識検索	無料プランあり、有料プランは従量課金制
Gemini (Google DeepMind)	高度な対話生成能力と分析能力を持つAI。情報検索や高度な業務支援にも利用可能。	情報提供、業務支援、カスタマーサポート	提供形態により異なる（要確認）
Perplexity	AIによる情報検索型のチャットボット。正確な情報提供を目指し、出典の明示などが特徴。	知識検索、FAQ、カスタマーエンゲージメント	無料またはサブスクリプション（月額制）
Copilot (GitHub)	主に開発者向けのAIアシスタントで、コード生成やデバッグ支援に特化。チャット形式で開発者をサポート。	プログラミングアシスタント	サブスクリプション（月額または年額）

選定の基準

1. 利用目的
   構築プラットフォームを選ぶか、サービス型を利用するかは業務のニーズに応じて決定。

2. 予算とリソース
   初期費用や継続的な運用コストを考慮し、企業の規模に適したモデルを選ぶ。

3. 技術レベル
   ノーコードツール（Difyなど）や既成サービス（ChatGPTなど）を選ぶことで、技術力に依存せず運用可能。

自社の要件や必要性に合わせて選択してみてください。

AIチャットボットを活用している事例

AIチャットボットの導入は、様々な業界で顧客サービスの質の向上、効率化、そして利便性の向上をもたらしています。

自治体、アパレルから不動産、さらには医療・ヘルスケア業界に至るまで、各分野ですでに多く取り入れられています。

自治体のチャットボット導入20選

日本の自治体でもチャットボット導入がすでにかなり普及しています。

松山市参照リンク

愛媛県松山市は、自治体の業務における生成AI技術の可能性を探るため、ChatGPTと連携した「LoGoAIアシスタントbot版」を試験導入しました。この試みは、新たなデジタル戦略の一環として、期間限定で実施されました。

【関連記事】
自治体でのチャットボット導入事例20選！活用法や具体例を徹底解説

アパレル: 株式会社WEGO

*参考:PR TIMES

2020年、WEGO（株式会社ウィゴー）は、ブランドコンセプトを“YOUR FAN（あなたのファン）であり続けること”に新しく変更しました。

その際、顧客満足度の向上を目指し、公式オンラインショップにAIチャットボットObotAIを導入。これにより、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、より利便性の高い顧客サービスを提供します。

不動産: 株式会社レオパレス21

参考:レオパレス21

株式会社レオパレス21は、2023年2月27日から、入居者からの問い合わせ対応にAI音声対話エンジン「PKSHA Voicebot」とAIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入しました。

これにより、以前はオペレーターによる対応で問い合わせが集中すると連絡が繋がりにくい状況でしたが、AI技術を活用することで、24時間365日、迅速かつ正確な回答が可能になります。

医療・ヘルスケア: 沢井製薬株式会社

沢井製薬株式会社は、"患者さんのために"という企業理念の下、ジェネリック医薬品の製造を行っています。

2018年2月に薬剤師や医療関係者に迅速に情報を提供するためメディカルサイトをリニューアルし、国内製薬企業として初めて対話型自動応答AIサービス（チャットボット）を導入しました。

AI総合研究所はAIのリーディングカンパニーとしてチャットボット開発、企業のAI導入を支援しています。開発を検討している企業の担当者様はお気軽にご相談ください。

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まとめ

チャットボットを活用して自社の課題を解決するためには、自社の課題にマッチしたチャットボットを選択しなくてはなりません。

AIチャットボットの導入のご担当者の方はお気軽にAI総合研究所にご相談ください。