AIチャットボットとは？その種類や仕組み、活用事例を徹底解説！

インターネット時代の顧客サービスにおいて、即応性と24時間体制の対応はもはや必須の条件となっています。 その解決策として注目されているのが、AIチャットボットです。この技術は顧客の質問に迅速に回答し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることを目的に開発されています。

本記事では、AIチャットボットの概要から活用事例、導入のメリットとデメリット、さらには仕組みや技術基盤に至るまでを分かりやすく解説します。

企業がより効果的な顧客サービスを実現するための一助として、AIチャットボットの可能性とその活用法について考察していきましょう。

AIチャットボットとは

AIチャットボットは、人間のユーザーからの質問やコマンドに対して自動で応答する人工知能（AI）プログラムです。
近年話題となっているChatGPTもAIチャットボットの一種になります。

後述しますが、このテクノロジーは、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）、そしてしばしば深層学習（DL）といった技術を基に構築されています。

チャットボットの主な目的は、ユーザーの質問に対する迅速かつ効率的な回答を提供し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることにあります。

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AIチャットボットの性能

AIチャットボットは、人間とコンピュータの間の対話型コミュニケーションを可能にする技術です。これらは、ユーザーがテキストまたは音声で入力した自然言語の質問や指示を理解し、適切な回答やアクションを自動で生成するよう設計されています。チャットボットは、カスタマーサポート、教育、エンターテインメント、情報提供など、さまざまな用途で利用されます。

基本機能

• 自然言語理解（NLU）
  人間の言葉の意味を理解するためにNLUを使用します。これにより、ユーザーの意図を把握し、それに応じた応答を生成できます。
  
  
• 応答生成
  理解したユーザーの要求に基づいて、適切な回答を自動生成します。これには、定型文の使用や、より高度なAIが生成する動的な回答が含まれることがあります。
  
  
• 学習能力
  機械学習アルゴリズムを使用して、対話を通じて学習し、時間と共にパフォーマンスを向上させます。
  
  
• ユーザーインタラクション
  ユーザーからのフィードバックを受け取り、それに基づいて改善することができます。

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの比較

チャットボットには、「一問一答型」と「シナリオ型」という二つの主要な対話方式があります。

• 一問一答型
  質問に対して直接的な回答を行うスタイルで、AIを含む技術と非AI技術の両方で実現可能。
  
  
• シナリオ型
  ユーザーを一連の選択肢や段階を通じて導く対話形式で、主に非AIチャットボットに特有の動作。
  
  
  一問一答型では、ユーザーからの個別の質問やコマンドに対して、具体的な回答や情報を提供します。
  一方で、シナリオ型はユーザーを一連の選択肢や段階を通じて導く対話形式で、主に非AIチャットボットに特有の動作を示します。

この方式では、ユーザーの入力に基づいて予め設計されたシナリオに従い、段階的に情報を提供したり、ユーザーが目的に合った解答や結論に到達するよう導きます。

【関連記事】
➡️チャットボットのシナリオ型とは？作成方法や活用例を徹底解説

得意分野と不得意分野

ここで、従来のシナリオ型のチャットボットとAIチャットボットはどのように異なるのか見てみると以下のようになります。

特徴	AIチャットボット	シナリオ型チャットボット
対話の柔軟性	高い	低い
実装の複雑さ	高い	低い
必要なデータ量	多い	少ない
ユーザーの意図の理解	深い	表面的
対応可能なトピックの範囲	幅広い	限定的
更新の容易さ	時間がかかる	比較的容易

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AIチャットボットの活用場面

実際に、チャットボットがどういった場面で活用されているのか、その一部をご紹介します。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクでは、チャットボットがITサポートの自動化に役立っています。
従業員が遭遇する一般的なIT関連の問題や、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク接続の問い合わせに対して、リアルタイムでサポートを提供します。

例えば、パスワードのリセット、アプリケーションのインストール手順、プリンターのトラブルシューティングなど、簡単な問題を即座に解決できます。

ナレッジ共有

ナレッジ共有の文脈では、チャットボットは組織内の情報へのアクセスを促進します。
従業員が特定のドキュメント、ガイドライン、社内ポリシー、ベストプラクティスなどの情報を迅速に見つけるのを助けることができます。

チャットボットは、質問に対する直接的な回答を提供するだけでなく、関連するリソースへのリンクやドキュメントを提供することで、効率的な自己解決を促します。

カスタマーサポート

カスタマーサポート領域では、チャットボットが顧客体験の向上に大きく貢献しています。
24時間365日の対応能力により、顧客からの一般的な質問への即時回答が可能になり、待ち時間を削減します。商品情報の提供、注文プロセスのサポート、配送状況の確認、簡単なトラブルシューティングなど、幅広い問い合わせに対応できます。

また、個々の顧客の過去の購買歴や問い合わせ履歴に基づいてパーソナライズされたサービスを提供することも可能です。これにより、顧客満足度の向上と、サポートチームの作業負担の軽減が実現します。

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AIチャットボット導入のメリットとデメリット

AIチャットボットの導入は、多くの企業や組織にとって重要な技術的進歩となり、顧客サービスや業務効率化において大きなメリットをもたらしています。

しかし、その導入には慎重な検討が必要であり、潜在的なデメリットも理解しておく必要があります。

AIチャットボット導入のメリット

AIチャットボット導入のメリットとしては、大きく以下の３つが挙げられます。

業務効率化

AIチャットボットの導入は、顧客からの頻繁な質問への自動応答により、業務効率を大幅に向上させます。
従業員がこれらの繰り返し質問に対応する時間が削減されるため、より専門的かつ戦略的な業務に集中できるようになります。結果として、作業の迅速化とプロセスの最適化が促進され、全体の生産性が向上します。

コスト削減

AIチャットボットは、特にカスタマーサポートに関連する人件費を大幅に削減することができます。
24時間体制のサポートを人間の従業員に頼る代わりに、チャットボットを活用することで、夜間や休日でも顧客サポートを提供できるようになります。

このようにして、人的リソースの割り当てを最適化し、長期的には運営コストの節約につながります。

顧客満足度の向上

AIチャットボットは、即時応答性とアクセシビリティの向上を通じて顧客満足度を大幅に高めます。顧客はいつでも簡単に情報を得ることができ、待ち時間なしで問い合わせに対する回答を受け取ることが可能です。
また、パーソナライズされた対話によって、より個別化された顧客体験を提供することができ、顧客のロイヤルティを強化します。

AIチャットボット導入のデメリット

AIチャットボット導入のデメリットとしては、大きく以下の2つが挙げられます。

誤解答のリスク

AIチャットボットは、特定の質問やニュアンスを誤解することがあり、これが誤った回答(ハルシネーション)を提供するリスクにつながります。

これは、顧客の混乱や不満を引き起こし、ブランドの信頼性を損なう可能性があります。
正確な理解と応答のためには、高度な自然言語処理能力と継続的な学習が必要で、これには限界が存在します。

費用対効果が見合わない可能性

AIチャットボットの開発、導入、およびメンテナンスには、特に高度な機能を備えたものには、大きな初期投資と継続的な費用が伴います。
小規模なビジネスや、十分な使用頻度が見込めない場合、投資に対するリターンが十分に得られない可能性があります。

効果的なAIチャットボットを運用するためには、技術的な専門知識と継続的なデータ分析が必要であり、これらのコストが費用対効果を下回るリスクがあります。

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【業界別！】AIチャットボット型を活用している事例3選

AIチャットボットの導入は、様々な業界で顧客サービスの質の向上、効率化、そして利便性の向上をもたらしています。アパレルから不動産、さらには医療・ヘルスケア業界に至るまで、各分野で革新的な取り組みが見られます。ここでは、それぞれの業界でAIチャットボットを活用している具体的な事例を3つ紹介します。

アパレル: 株式会社WEGO

*参考:PR TIMES

2020年、WEGO（株式会社ウィゴー）は、ブランドコンセプトを“YOUR FAN（あなたのファン）であり続けること”に新しく変更しました。

その際、顧客満足度の向上を目指し、公式オンラインショップにAIチャットボットObotAIを導入。これにより、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、より利便性の高い顧客サービスを提供します。

不動産: 株式会社レオパレス21

参考:レオパレス21

株式会社レオパレス21は、2023年2月27日から、入居者からの問い合わせ対応にAI音声対話エンジン「PKSHA Voicebot」とAIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入しました。

これにより、以前はオペレーターによる対応で問い合わせが集中すると連絡が繋がりにくい状況でしたが、AI技術を活用することで、24時間365日、迅速かつ正確な回答が可能になります。

医療・ヘルスケア: 沢井製薬株式会社

沢井製薬株式会社は、"患者さんのために"という企業理念の下、ジェネリック医薬品の製造を行っています。

2018年2月に薬剤師や医療関係者に迅速に情報を提供するためメディカルサイトをリニューアルし、国内製薬企業として初めて対話型自動応答AIサービス（チャットボット）を導入しました。

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チャットボット導入時のポイント

チャットボットの導入は、企業のカスタマーサポートや業務効率化に革命をもたらす可能性を秘めていますが、その導入にはいくつかの重要な考慮事項があります。

以下に、導入の価格相場と導入までの流れについて概説します。

導入の価格相場

チャットボット導入に関わるコストは、初期契約費用、運用費用、その他の費用に大きく分かれます。

• 初期契約費用
  無料から数十万円。AI型では20万円～100万円程度。
  
  
• 運用費用
  ルールベース型で月額5万円以下から、AI型では月額30万円～100万円が相場。
  
  
• その他の費用 カスタマイズやサポート等、サービスにより異なる。

選定基準

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットのどちらを使用するか迷う場合は、以下の4点を参考にしてみてください。

1. 目的の明確化
   何を達成したいのかを明確にします。顧客サポート、リード生成、教育、エンターテインメントなど、目的によって最適なチャットボットが異なります。
   
   
2. ユーザー体験の重視
   ユーザーが直面するであろう問題や疑問にどの程度対応する必要があるかを考慮します。
   幅広い問い合わせに対応する必要がある場合はAIチャットボット、特定のプロセスや情報提供に特化する場合はシナリオ型が適しています。
   
   
3. リソースと予算
   AIチャットボットは実装とメンテナンスに時間とコストがかかる傾向があります。
   シナリオ型は比較的低コストで始めやすく、小規模な用途や限定的なリソースでも効果的です。
   
   
4. 将来の拡張性
   長期的な視点で、システムを拡張する可能性を考慮することが重要です。将来的に対話の幅を広げたい場合や、より洗練されたユーザー体験を提供したい場合は、AIチャットボットが適しています。
   一方で、ニーズが変わらない特定の業務に対しては、シナリオ型チャットボットが効率的かつ実用的です。

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まとめ

チャットボットを活用して自社の課題を解決するためには、自社の課題にマッチしたチャットボットを選択しなくてはなりません。ぜひ、今回の記事を参考にして、チャットボットの活用によって業務効率化を実現しましょう！