【JR西日本】生成AIアシスタントを導入

活用できるAIおよびDX導入事例を多様な業種でご紹介します。昨今のビジネス現場では、自社サービスに生成AIを活用する事例、自社効率性の向上の事例が多く報告されています。
AIの導入の活用法は、業界ごとに異なり、採用されるシステムも多様です。
この記事を通して 「導入アイデア・あなたに使えるサービス・導入のポイント」 の参考になれば幸いです。

弊社ではAI導入の最初の窓口としてAI総合研究所を運営しています。導入のお悩みはご気軽に弊社にご相談ください。

【導入事例概要】

西日本旅客鉄道株式会社（以下、JR西日本）は、駅員向け生成AIアシスタント「Copilot for 駅員」の導入を進めています。このプロジェクトは、AIソリューション事業を手掛ける株式会社ヘッドウォータースの開発支援を受けて実施されています。

【導入の背景】

JR西日本は、デジタル技術と豊富なデータを駆使して業務効率化と品質向上を目指す「グループデジタル戦略」を進めています。この戦略の一環として、生成AIを活用した新しい業務プロセスの構築を進めています。特に、駅員が迅速かつ正確に情報を提供するためのツールとして生成AIアシスタント「Copilot for 駅員」が注目されています。

【元々の課題】

導入前にJR西日本が直面していた主な課題は、次の通りです：

1. 情報検索にかかる時間: お客様対応の際に、数多くの営業規則や商品の中から必要な情報を探すのに時間がかかり、お客様をお待たせしてしまうことが多々ありました。

2. 問い合わせ内容の分析不足: 問い合わせ実績の分析やその活用が十分に行われておらず、営業制度や商品の改善に結びついていない状況がありました。

【解決策】

解決策

ヘッドウォータースの開発支援により、「Copilot for 駅員」は以下の解決策を提供します：

1. AIアシスタントによる即時情報取得: 大規模言語モデル（LLM）とRetrieval-Augmented-Generation（RAG）システムを駆使し、AIアシスタントを用いることで、必要な情報を即座に取得可能とします。これにより、駅員の対応時間を大幅に短縮します。

2. 問い合わせ内容の可視化と分析: 問い合わせ内容をエリア、カテゴリ、商品ごとに分析・可視化することで、改善点を明確にし、営業制度や商品の改良に活用します。

「Copilot for 駅員」は、ヘッドウォータースの生成AI基盤「SyncLect Generative AI」上で構築されており、Azure OpenAI ServiceやMicrosoft Fabricとの連携を通じて、最適な情報提供を実現しています。

【効果】

「Copilot for 駅員」の導入により、JR西日本は以下の効果を実現しています：

1. お客様対応の効率化: 駅員が必要な情報を即時に取得できるため、お客様1人あたりの対応時間が短縮され、待ち時間が減少しています。

2. サービス品質の向上: 問い合わせ内容の分析を通じて、業務プロセスや商品内容の改善が行われ、より高品質なサービス提供が可能になっています。

3. デジタル戦略の推進: このプロジェクトは、JR西日本のデジタル戦略の一環として位置づけられ、他の業務領域においても生成AIアシスタントの活用が期待されています。

【出典】

JR西日本の事例、ヘッドウォータースより

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