この記事のポイント
マイクロソフトはAIを活用したコンタクトセンターソリューション「Dynamics 365 Contact Center」を発表しました。- このサービスは、AIを利用して顧客の問い合わせ待ち時間を短縮し、エンゲージメントの質を向上させます。
監修者プロフィール
坂本 将磨
Microsoft AIパートナー、LinkX Japan代表。東京工業大学大学院で技術経営修士取得、研究領域：自然言語処理、金融工学。NHK放送技術研究所でAI、ブロックチェーン研究に従事。学会発表、国際ジャーナル投稿、経営情報学会全国研究発表大会にて優秀賞受賞。シンガポールでのIT、Web3事業の創業と経営を経て、LinkX Japan株式会社を創業。
AI技術を駆使して、どのように顧客サービスを変革できるのでしょうか。
マイクロソフトが新たに提供するコンタクトセンターソリューション「Dynamics 365 Contact Center」は、ジェネレーティブAIを搭載し、Copilot-firstのアプローチで企業の顧客エンゲージメントを一新させます。
長い待ち時間や問い合わせのストレスを軽減し、質の高い顧客サービスを実現するこの革新的サービスについて、その特徴や実装事例、Microsoft自身の体験などを包括的に解説し、7月1日からの一般提供に向けた期待感を高める内容をお届けします。
目次
Microsoft Dynamics 365 Contact Center：ジェネレーティブAIで進化する顧客サービス
Microsoft Dynamics 365 Contact Center：ジェネレーティブAIで進化する顧客サービス
Microsoftが新たなコンタクトセンターソリューション「Dynamics 365 Contact Center」を公開しました。
このサービスは、ジェネレーティブAIを利用して、企業の顧客エンゲージメントを一新するCopilot-firstのアプローチを採用しています。
7月1日から一般提供が開始され、利用企業は自社のCRMシステムやカスタムアプリと簡単に統合できるようになります。
顧客にとっても、長い待ち時間や繰り返しの問い合わせなどのストレスが軽減され、より質の高いサービスを受けられるようになります。
Microsoft自身も、同社のサポートチームがこのAIを導入することで、エンゲージメント時間の短縮やファーストコール解決率の向上など、多くの改善を体験しています。
機能満載のDynamics 365 Contact Centerで実現する次世代顧客サービス
Dynamics 365 Contact Centerは、音声やデジタルチャネルの通信、セルフサービス、ルーティング、エージェント支援サービスに至るまで、ジェネレーティブAIを取り入れた機能を提供します。
例えば、NuanceのIVR技術とMicrosoft Copilot Studioを組み合わせることで、パーソナライズされたセルフサービス体験を顧客に提供できます。
また、インテリジェントなルーティングが最適なエージェントに案内し、効率的なサポートを実現します。
エージェントは、リアルタイムの会話ツールや顧客ビューを得ることで、高品質なサービスを提供できるよう支援されます。
さらに、運用効率の向上にも貢献し、リアルタイムレポーティングなどを通じて、管理者がコンタクトセンターの運用を最適化する手助けをします。
顧客の声を反映し、サービス品質を高めるMicrosoftの取り組み
1-800-FLOWERS.COM, Inc.のCIOや地中海船舶会社のCIOなど、多くの企業がDynamics 365 Contact Centerの導入によって顧客サービスが向上したと評価しています。
これらの声は、Microsoftが提供するソリューションが実際に市場で評価され、顧客満足度を高めることに成功していることを示しています。Microsoftは、今後も顧客の声を大切にしながら、サービス品質の向上に努めていくことでしょう。
この発表により、Dynamics 365 Contact Centerは業界内でも注目される存在となり、今後の展開が期待されます。
7月1日の一般提供開始に向けて、Microsoftはさらなる情報を提供していく予定です。
興味のある方は、ラスベガスで開催されるCustomer Contact WeekのメインステージパネルやMicrosoftブースで、より詳細な情報を得ることができるでしょう。
出典:Microsoft
