この記事のポイント
この記事はヤマト運輸におけるAIオペレータ導入の成功事例を紹介しています。- AIオペレータ導入により、顧客満足度向上とオペレータの作業負荷軽減が実現されました。
- 24時間365日の対応が可能となり、顧客アンケートでは80%以上の満足度達成を記録しました。
- 人手不足や人員変動に影響されない集荷依頼受付システムの構築に成功しています。
監修者プロフィール
坂本将磨
Microsoft AIパートナー、LinkX Japan代表。東京工業大学大学院で技術経営修士取得、研究領域：自然言語処理、金融工学。NHK放送技術研究所でAI、ブロックチェーン研究に従事。学会発表、国際ジャーナル投稿、経営情報学会全国研究発表大会にて優秀賞受賞。シンガポールでのIT、Web3事業の創業と経営を経て、LinkX Japan株式会社を創業。
人手不足が課題となっていたヤマト運輸がAIオペレータを導入した結果、顧客満足度が大幅に向上した事例をご紹介します。待ち時間の削減に成功し、顧客アンケートでは80%以上の満足度を達成。24時間365日対応の体制を整えることで、従来の課題を大きく改善しました。AI技術の効果や実際の導入プロセス、得られた成果について、詳しくご説明していきますので、AI導入に興味がある方は是非ご覧ください。AI技術がいかに業務効率化に貢献するか、実際の事例を通じて解説します。
活用できるAIおよびDX導入事例を多様な業種でご紹介します。昨今のビジネス現場では、自社サービスに生成AIを活用する事例、自社効率性の向上の事例が多く報告されています。AIの導入の活用法は、業界ごとに異なり、採用されるシステムも多様です。
この記事を通して 「導入アイデア・あなたに使えるサービス・導入のポイント」 の参考になれば幸いです。弊社ではAI導入の最初の窓口としてAI総合研究所を運営しています。導入のお悩みはご気軽に弊社にご相談ください。
【導入事例概要】
ヤマト運輸の企業ロゴ
ヤマト運輸株式会社では、集荷依頼の一次受付にAIオペレータを導入し、顧客満足度の向上及びオペレータの作業負荷軽減を実現しました。
【導入の背景】
同社は顧客からの集荷依頼が増加するも、新型コロナウイルスの蔓延によりコールセンター出勤人数を制限せざるを得ず、顧客のニーズに十分に応えられない状況にありました。また、採用の難しさやフレキシブルな人員調整の必要性が、サービス提供の安定性を損なう課題として挙げられていました。
【元々の課題】
ヤマト運輸では、お客様の多い繁盛期や夜間帯において電話がつながりにくい問題を改善する必要がありました。その上でオペレータの業務負荷を軽減し、ストレスのない働き方を実現する方法を考えていました。
【解決策】
AI導入による課題解決のため、2〜3社のデモを体験した結果、LINE-WORKS-AiCallが採用されました。音声AIを使用することで、人材不足や人員変動に左右されず、お客様が24時間365日ストレスフリーに集荷依頼ができる環境を構築しました。
AIオペレーターの導入
【効果】
AIオペレータ導入後、顧客アンケートでは80%以上の満足度を記録。待ち時間の排除とスムーズな対話で、顧客からはポジティブな反応が得られています。また、AIオペレータが完成した業務が予想以上に多く、緊急性の高い問い合わせに対して、人のオペレータがより時間をかけて対応できるようになりました。
