この記事のポイント
本記事は日本のXboxサポートセンターが、顧客満足度向上のためDynamics 365 Customer Serviceを導入した事例を紹介しています。- 導入により、お問い合わせの迅速な対応と対応品質の向上が実現されました。
監修者プロフィール
坂本将磨
Microsoft AIパートナー、LinkX Japan代表。東京工業大学大学院で技術経営修士取得、研究領域：自然言語処理、金融工学。NHK放送技術研究所でAI、ブロックチェーン研究に従事。学会発表、国際ジャーナル投稿、経営情報学会全国研究発表大会にて優秀賞受賞。シンガポールでのIT、Web3事業の創業と経営を経て、LinkX Japan株式会社を創業。
Xboxのユーザー満足度をさらに高めるため、マイクロソフトの日本のXboxサポートセンターは、Dynamics 365 Customer Serviceを導入しました。旧システムの課題となっていた対応スピードの遅さや効率性の低下を解決することで、顧客サポートの質を革新。AIを駆使した感情検知機能をはじめ、ナレッジベースや顧客情報管理がブラウザ一つで可能となり、迅速かつ効率的な問い合わせ対応を実現しました。本記事では、その導入背景、取り組みの成果について、マイクロソフトの事例をもとに紹介していきます。
ITシステム開発分野に活用できるAIおよびDX導入事例をご紹介します。ITシステム開発の分野では、自社サービスに生成AIを活用する事例、自社効率性の向上の事例が多く報告されています。AIの導入の活用法は、業界ごとに異なり、採用されるシステムも多様です。
この記事を通して 「導入アイデア・あなたに使えるサービス・導入のポイント」 の参考になれば幸いです。弊社ではAI導入の最初の窓口としてAI総合研究所を運営しています。導入のお悩みはご気軽に弊社にご相談ください。
【導入事例概要】
日本のXboxカスタマーサポートセンターでは、お客様からの問い合わせに迅速かつ効率的に対応するために、マイクロソフトのDynamics 365 Customer Serviceを新たに導入しました。結果として、問い合わせ対応の速度向上と顧客満足度の向上が達成されました。
【導入の背景】
マイクロソフトの企業ロゴ
マイクロソフトのXboxサポートセンターでは、ユーザーからの問い合わせが多岐にわたるため、対応の多忙と効率性の低下を問題視していました。また、ゲームプラットフォームの成長に伴い、Xbox Game Passの加入者増加などサポートへの需要が増大していたことから、この課題の解決が急務でした。
【元々の課題】
旧システムではスピードが遅く、予算がかかりすぎると評され、これによりユーザーに不満やストレスを与えかねないと危機を感じていました。具体的な課題として、ツールごとに画面を切り替える際に「間」が空いてしまい対応が遅れるなどがありました。
【解決策】
マイクロソフトではDynamics 365 Customer Serviceを導入し、顧客満足度向上を目指しました。この新システムでは、ナレッジベース、顧客情報、チャットサポートをブラウザ一つで操作できるようにして効率性を高め、またAIを利用して顧客の感情変化をリアルタイムで把握する機能などが導入されました。
Dynamics 365 Customer Serviceの導入
【効果】
新システム導入後、問い合わせへの対応スピードが向上し、顧客のマイナスな感情を適切に検知しエスカレーションを含むスムーズな対応が可能になりました。また、スタータップの速度向上や情報の即時更新が実現し、カスタマーサポート全体のレベルアップにつながりました。
