この記事のポイント
この記事はNTT東日本によるデジタルトランスフォーメーションとチャットボット利用の事例を解説しています。- 具体的には、Microsoft Teamsと連携した「PKSHA-Chatbot」を導入することで、内部の問い合わせ対応を自動化し、業務効率化と問い合わせの質向上を実現しました。
監修者プロフィール
坂本将磨
Microsoft AIパートナー、LinkX Japan代表。東京工業大学大学院で技術経営修士取得、研究領域：自然言語処理、金融工学。NHK放送技術研究所でAI、ブロックチェーン研究に従事。学会発表、国際ジャーナル投稿、経営情報学会全国研究発表大会にて優秀賞受賞。シンガポールでのIT、Web3事業の創業と経営を経て、LinkX Japan株式会社を創業。
デジタルトランスフォーメーション（DX）が進む中、企業内の業務効率化や問い合わせ対応の自動化が重要なテーマとなっています。その一例として、NTT東日本は、ビジネスサポート部門の問い合わせ対応強化のために、チャットボット「PKSHA-Chatbot」を導入しました。本記事では、NTT東日本が取り組んだDXの具体例を紹介し、チャットボットをMicrosoft Teamsと連携させることで、どのように業務効率改善を実現し、社内問い合わせの質をどう向上させたのかを詳しく解説しています。ヘルプデスクの機能強化を図りながらも、問い合わせ対応を自動化することで業務にかかる負担を軽減し、社内コミュニケーションの質を向上させる取り組みをご紹介します。
ビジネス全般に活用できるAIおよびDX導入事例をご紹介します。日本では、ChatGPTの登場から生成AIを用いたシステム、Azureなどのセキュリティを高めた生成AI活用が多く報告されています。AIの導入の活用法は、業界ごとに異なり、採用されるシステムも多様です。
この記事を通して 「導入アイデア・あなたに使えるサービス・導入のポイント」 の参考になれば幸いです。弊社ではAI導入の最初の窓口としてAI総合研究所を運営しています。導入のお悩みはご気軽に弊社にご相談ください。
【導入事例概要】
NTT東日本の企業ロゴ
NTT東日本は、ビジネスサポート部のヘルプデスク機能としてPKSHA-Chatbotを導入し、Microsoft Teamsと連携させました。これにより、社内問合せの自動化と回答品質の向上が図られ、業務効率の改善が達成されました。
【導入の背景】
NTT東日本が抱えていた問題は、固定電話や光回線などの社会インフラサービスを提供する企業として多様なサービス知識を持ち合わせる必要があることでした。地域社会の特色を生かしたDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進するには、的確な情報提供が欠かせません。
【元々の課題】
営業やSEからの累積する問合せに迅速に対応することが課題であり、特にコロナ禍においてヘルプデスクへの問い合わせが増大し、対応スピードの向上とナレッジ共有の必要性が高まっていました。
【解決策】
問合せ対応の負担を軽減するため、NTT東日本はチャットボット「PKSHA-Chatbot」を導入。Teamsと連携することで、チャットによる問合せ対応を可能にし、電話に比べ確実で素早い情報提供を実現しました。
PKSHA-Chatbotの導入
【効果】
チャットボットの利用率が大幅に上昇し、問合せ対応の自動化によって稼働削減効果が3人分程度得られたほか、オペレーターが視覚資料を共有することが可能となり、回答品質が向上しました。
PKSHA-Chatbot導入の道のり
