この記事のポイント
チャットボットと有人チャットの基本的な違いを説明- ハイブリッド運用の具体的な方法を紹介
- 企業の顧客対応デジタル化の参考になる情報を提供
監修者プロフィール
坂本 将磨
Microsoft AIパートナー、LinkX Japan代表。東京工業大学大学院で技術経営修士取得、研究領域：自然言語処理、金融工学。NHK放送技術研究所でAI、ブロックチェーン研究に従事。学会発表、国際ジャーナル投稿、経営情報学会全国研究発表大会にて優秀賞受賞。シンガポールでのIT、Web3事業の創業と経営を経て、LinkX Japan株式会社を創業。
デジタル時代の進展とともに、顧客サポートにおいてチャットボットの活用が増えています。しかし、有人チャットとは一体どう違うのでしょうか。
両者の違いやメリット・デメリットを理解することは、効果的な顧客対応を実現する上で欠かせません。
本記事では、チャットボットと有人チャットの特徴を比較し、両者を組み合わせたハイブリッド運用の方法と重要性を解説します。
実務での応用面から、どのようにこれらを組み合わせて運用するのか、効率的かつ顧客満足度を高める、ハイブリッドな運用についてもご紹介します。
この記事が、企業が対面サポートをデジタル化する際の一助となれば幸いです。
目次
チャットボットとは
チャットボットとは、人間の代わりに顧客の質問に自動的に応答するソフトウェアの一種です。
このテクノロジーは、自然言語処理（NLP）や機械学習などのAIの分野から得た進歩に助けられ、複雑な顧客の問い合わせに対する返答から、シンプルなFAQの解決までさまざまな形で利用されています。
チャットボットは、顧客が問い合わせをするビジネスのウェブサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、メッセージングアプリなど、多くのデジタルインターフェースに統合することができます。
チャットボットには、大きく分けてシナリオベース型とAIベース型の二つのタイプがあります。
シナリオベース型チャットボット
事前に設定されたルールやシナリオに基づいて顧客との対話を行います。このタイプのチャットボットは、特定の質問に対して予め定義された回答を提供することが主な役割です。
AIベース型チャットボット
自然言語処理（NLP）や機械学習などの技術を利用して、より複雑で柔軟な会話を実現します。
このタイプのチャットボットは、顧客の発言の意図を理解し、学習を通じてその反応を時間とともに改善していく能力を持っています。
これにより、AIベース型チャットボットは多様な状況に対応し、より人間らしい対話が可能になります。
有人チャットとは
有人チャットは、実際のカスタマーサポートスタッフが顧客の問い合わせにリアルタイムで応答するサービスです。
専門知識を持った人間が介在することで、複雑な問題や感情的な支援が要求される状況にも対応できるため、顧客満足度をより高めることが可能です。
ビジネスにおいて、有人チャットは顧客が個別のニーズや問題を抱えている際に、パーソナライズされたサポートを提供する重要な役割を担います。
有人チャットは大きく分けてプロアクティブチャットとリアクティブチャットの二つの主要なタイプがあります。
プロアクティブチャット
ウェブサイトに滞在しているユーザーに対してオペレーター側から積極的にアプローチを行うタイプのチャットです。
このチャットの特徴は、ユーザーが特定の行動を取ったり、ウェブサイト上で一定時間過ごしたりすることがトリガーとなって、チャットポップアップが表示される点です。
例えば、商品をカートに入れてしばらく待っている顧客に対して購入のサポートを提供することができます。
リアクティブチャット
ウェブサイトやアプリ上に常設されたチャット窓口を通じて、ユーザーが自ら問い合わせを行うタイプです。
このチャットは「パッシブチャット」とも呼ばれ、ユーザーが直面している問題や疑問に対して、リアルタイムで応答を提供します。
両者のメリットとデメリット
チャットボットと有人チャットは、それぞれ固有の長所と短所を持っています。
ここでは、両者のメリットとデメリットを簡潔に比較します。
チャットボット
【メリット】
- 24時間365日の稼働
チャットボットは休まずに稼働するため、時間帯に関係なく顧客の問い合わせに応じることが可能です。これにより、顧客満足度を向上させることができます。
- 一貫した回答の提供
チャットボットはプログラムされた通りの一貫した情報を提供するため、情報の正確性を保つことができます。
- 効率性の向上
単純な問い合わせや定型的なタスクにチャットボットが対応することで、人間のスタッフはより複雑な問題に集中でき、全体の業務効率が向上します。
- コスト削減
スタッフの増員が不要なため、特に大規模な顧客サービスが必要なビジネスにおいて、人件費の削減につながります。
【デメリット】
- 複雑な問い合わせへの対応困難
チャットボットは複雑な問い合わせや文脈が重要な場合に適切な応答をすることが難しいです。
- 感情の理解不足
感情を理解し共感を示すことができないため、顧客がフラストレーションを感じる場合があります。
- 継続的なトレーニングとメンテナンスが必要
AIベース型チャットボットは継続的なデータ更新とトレーニングが必要であり、専門的な知識が求められることがあります。
有人チャット
【メリット】
- 柔軟かつ即座の対応
人間が対応するため、複雑な問題解決やカスタマイズされた体験を提供できます。これにより顧客の即時のニーズに応じることが可能です。
- 感情の読み取りとカスタマイズ
顧客のニュアンスや感情を理解し、より個人的な対応を行うことができます。これが顧客との長期的な関係構築につながります。
- クロスセルやアップセルの機会
顧客のニーズを理解し、適切な製品やサービスを提案することで、売上の増加に寄与します。
【デメリット】
- 高コスト
人件費が高く、特にビジネスが大きくなると、そのコストはさらに増加します。
- 24時間対応の難しさ
人間のスタッフによるチャットサービスは、休憩やシフト制限のため、24時間体制の対応が困難です。
- 対応の一貫性とスタッフの品質維持
人間が介在するため、対応の一貫性を保つためには継続的な監視とトレーニングが必要です。
- ピーク時の対応力
突発的な問い合わせ増加やピーク時に十分なスタッフを確保する必要があり、これが運用上の挑戦となります。
チャットボットと有人チャットの違い
ここまでの内容を踏まえて、チャットボットと有人チャットの違いを以下の表にまとめました。
| 特徴・要素 | チャットボット | 有人チャット |
|---|---|---|
| 基本定義 | 自動応答ソフトウェア | 実際のカスタマーサポートスタッフによる対応 |
| 応答時間 | 即時応答 | 通常即時、しかし対応時間にばらつきあり |
| 対応可能時間 | 24時間365日 | 通常はビジネス時間内、24時間対応は困難 |
| メリット | - 24時間対応可能 - 一貫した情報提供 - コスト削減効果 - 効率的な問い合わせ処理 |
- 柔軟かつ詳細な対応 - 感情の理解と個別対応 - クロスセルやアップセルのチャンス |
| デメリット | - 複雑な問い合わせへの対応困難 - 感情の理解不足 - トレーニングとメンテナンス必要 |
- 高コスト - 24時間対応の困難性 - スタッフの品質維持に労力 |
| 最適な利用シナリオ | 単純または中程度の複雑さの問い合わせ | 高度な専門知識や感情的支援が必要な場合 |
| 顧客満足度への影響 | 速やかな応答で満足度向上が見込まれるが、パーソナライズに限界あり | 高い顧客満足度を達成可能、個々の顧客への深い関わり |
上記の表からも分かるように、基本的にチャットボットと有人チャットの良い所と悪い所は逆の関係になっています。
したがって、実用上は後述するハイブリッドな運用が求められます。
有人チャットとチャットボットのハイブリッド運用
有人チャットとチャットボットのハイブリッド運用は、顧客サービスの効率化と質の向上を同時に実現するための戦略的アプローチです。
具体的なハイブリッド運用のステップは以下の通りです。
初期対応（チャットボット）
顧客がウェブサイトにアクセスした際に、チャットボットが自動的に挨拶し、顧客の基本的なニーズを探り、応答に基づき、一般的な情報提供や簡単な問題解決を行います。
- 例:「こんにちは。何をお探しですか？」
中間対応（有人チャット）
チャットボットが対応できない複雑な問題や、個別のアドバイスが必要な場合は、リアルタイムで人間のオペレーターに引き継ぎます。
オペレーターは顧客の具体的な好みやニーズに基づき、パーソナライズされた提案を行います。
- 例:「奥さまはおいくつですか？」「好みの色はありますか？」
クローズ（チャットボット）
購入決定後、再びチャットボットが登場し、支払いプロセスや配送オプションを案内します。
- 例:「お支払いは前回ご利用のクレジットカードでよろしいですか？」
このように、人が対応する部分と、機械が対応する部分を分けることで効率の良い運用が期待できます。
ハイブリッド運用のメリット
ハイブリッド運用のメリットとしては、迅速な対応、質の高いサポート、コスト効率、顧客満足度の向上などが挙げられます。
- 迅速な対応
チャットボットが24/7で基本的な問い合わせに対応し、顧客はいつでもすぐにサポートを受けることができます。
- 質の高いサポート
より複雑な問題や詳細なアドバイスが必要な場合には専門知識を持ったオペレーターが対応します。
- コスト効率
シンプルな問い合わせはチャットボットが処理し、人的リソースはより価値の高い活動に集中できます。
- 顧客満足度の向上
ハイブリッドシステムは顧客にとってスムーズでシームレスな体験を提供し、満足度を高めます。
まとめ
本記事では、チャットボットと有人チャットの違いについて詳しく解説しました。
チャットボットと有人チャットはそれぞれ固有のメリットとデメリットを持っており、これらを理解した上で、両者を組み合わせたハイブリッド運用を行うことが、顧客サービスの効率と品質を最大化する上で重要です。
チャットボットと有人チャットを適切に使い分け、連携させることで、顧客満足度の向上と運用コストの最適化を同時に実現できます。
本記事が、読者の皆様の顧客対応改善に向けた取り組みの一助となれば幸いです。
