2025-01-21

SalesforceのAIエージェントで実現、Agentforceの概要

【サービス概要】

Agentforce

Agentforceは、Salesforceが提供する自律型AIエージェントです。従業員や顧客に対して24時間365日サポートを提供し、プロアクティブに行動するためのアプリケーションとして設計されています。これにより、企業はビジネス知識を備えた信頼性の高いエージェントを提供でき、指定した役割に基づいて迅速かつ正確にタスクを実行できるようになります。

【背景】

近年、企業は競争力を維持し、グローバル市場での成功を収めるために、より高度な自動化と効率化が求められています。これに応じて、AI技術は急速に進化し、ビジネスプロセスの多くを支援・強化する重要なツールとなってきました。Salesforceはこうした背景のもと、ビジネスに不可欠なサポートを提供するためのAgentforceを開発しました。

【元々の課題】

企業は、以下のような課題に直面していました。

24時間のサポート不足：従業員が常時対応することが難しく、顧客や社内の問い合わせにタイムリーに対処できないという状況がありました。
一貫性のあるサービス提供：異なる担当者間での応答のばらつきがあり、顧客体験の品質にバラつきが生じていました。
効率の低下：反復的なタスクに多くの時間が費やされ、従業員が付加価値の高い業務に集中できない状況がありました。

【解決策】

Agentforceは、以下のような解決策を提供します。

解決策

自律型エージェントの導入：
- Agentforceエージェントは、自然言語処理（NLP）と大規模言語モデル（LLM）を駆使して、24時間365日、顧客や従業員のサポートを自律的に提供します。
- Webサイト、モバイルアプリ、WhatsApp、Slack等、様々なチャネルで対応可能です。
統一された応答：
- 企業のナレッジベース、CRMデータ、データクラウドを通じた信頼できる情報に基づいて応答するため、一貫性のある品質の高いサービスを提供できます。
- 事前定義されたガイドラインとエスカレーションのルールを活用し、必要に応じて人間の担当者に引き継ぎます。
業務効率の向上：
- 繰り返しの多いタスクをエージェントが自動化し、従業員はより戦略的な業務に集中できるようになります。
- Salesforceのローコードプラットフォームでエージェントを容易にカスタマイズし、特定の業務要件に対応できます。

【効果】

Agentforceの導入により、企業は次のような効果を実感しています。

顧客満足度の向上：
- 迅速で正確な対応により、顧客の問い合わせに即座に応じることができ、顧客体験が向上しました。
- パーソナライズされた対応により、顧客のニーズに即したサービスが提供されました。
業務効率の改善：
- 繰り返しの多いタスクをエージェントが処理することで、従業員はより価値の高い業務に集中できるようになります。
- エージェントが24時間稼働することで、勤務時間外の問い合わせ対応も自動化されました。
コストの削減：
- 人力に依存する業務が減少し、全体の運用コストが削減されました。
- 訓練や業務の質向上のためのリソースがエージェントに代替され、コーチングの ROI（投資対効果）が向上しました。